網路時代 品牌行銷經營有祕訣

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一位熱心的「路人甲」可以靠臉書一篇簡單發文,號召臉友下班時彎到某條街口,買光一位弱勢媽媽的烤蕃薯;或在網上發動團購遠在深山偏鄉老農種的水果,以便讓他可以付孫子的學費。更常見的例子的是,網友可以靠著不斷串連扺制消費黑心商品,讓無良商人無法翻身。

在網路時代,這些銷售傳奇愈來愈不是新聞,而且只會愈來愈多。網路上的口碑行銷效應,既快速且巨大,不論正、反影響力都有,足為品牌經營者殷鑑。

隨自媒體(Me Media)時代的興起,也讓網路成為企業與個人品牌行銷的新利器。在《你,就是媒體》一書的作者自序中,就是以「自媒體時代,就是商業翻轉的年代」為題,闡述企業可以打造有個性化的社媒體,擴大品牌影響力。

此外,成功的品牌往往擁有眾多忠實粉絲相挺,網路更是經營新世代粉絲的重要管道。《霹靂布袋戲創新學》一書作者邱正生曾任大霹靂國際整合行銷公司總經理,他在書中指出,粉絲經營對品牌經營很重要,而霹靂布袋戲全方位經營粉絲社,不只有實體,也包括虛擬。特別是數位匯流趨勢方興未艾,任何公司都擁有更多工具經營自己的支持者,透過線下與線上工具或活動的相互運用,值得經營品牌者師法。

水能載舟亦能覆舟  快速回應網路好評負評


新生代消費者幾乎已與網路世代畫上等號,企業若無法加速網路革新應用或不能善用網路新媒體,恐將自絕於消費者之外,對企業發展將帶來隱憂。不過,就像Panasonic所言,網路時代資訊爆炸,傳播管道既快且多元,而「水能載舟亦能覆舟」,顧客的批評不論是好是壞,企業必須具備更快速的反應能力,才能回應客戶的需求。

身處網路社時代,Panasonic已建立品牌粉絲團和會員俱樂部網站服務,經由與粉絲和愛用者的互動,了解其需求以改進產品與服務。公司也藉由大數據分析和社擴散力,持續不斷與客戶互動,聽取顧客的意見且不斷改善,以提高消費者對品牌的滿意度。

台灣日立也表示,網路世代讓廠商擁有更多管道來了解消費者的喜好,日立冷氣藉此可以讓產品更貼近消費者的需求。

CHIMEI認為網路的「速度」不只給品牌帶來機會,也可能帶來威脅,尤其若出現負評時,更是一大挑戰,因此品牌經營者需要更重視危機處理。為了更了解客戶,該公司都會隨時關注各大網絡上的消費者意見及需求,以開發更適合消費者的產品。

安怡也指出,網路讓品牌業者可隨時隨地更貼近消費者、與消費者溝通,但雙向互動也讓消費者有了發聲能力,品牌經營者需要更留意網路上的口碑和顧客關係,任何一件小事都不能掉以輕心,必須認真看待、謹慎處理。由於上網人口已不再只限於年輕人,愈來愈多的輕熟齡、熟齡、樂齡族成為網路愛用者,因此安怡已開始經營臉書粉絲團,並在粉絲團專頁中,以「行動力保健專家」作為品牌的核心定位。

網路革新線上服務  提升消費者品牌黏度


網路時代也帶來新的服務需求,與人們生活息息相關的銀行業,在網路革新上不落人後。臺灣銀行表示,臺灣銀行自二○○○年開辦網路銀行業務以來,提供了金融資訊、查詢、轉帳、外匯、放款、繳費稅、基金及黃金存摺等服務內容,原本網路銀行的客戶,下載網銀隨身版APP後,就能使用各項線上服務。

臺灣銀行指出,由於對網路的重視,臺灣銀行獲得了數位時代雜誌二○○九至二○一五年「台灣網站一百強」,且是連續七年獲得此獎;在資策會二○一四上半年臺灣百大風雲APP下載量調查中,臺灣銀行隨身銀行APP下載量,也排名金融業第一。

租車界的領導品牌和運租車因應這項線上需求,推出了手機版官網、iRent 24小時自助租車與快速取車服務,讓客戶在手機上就能直接預約租車,更可透過快速核對縮短取車時間。

和運租車還表示,已在自有每台附駕車輛上,提供免費4G無線上網服務,當客戶在搭乘和運租車接送服務時,可以輕鬆地將手機、筆記型電腦直接連上網路。這些服務讓和運租車獲得了《30》雜誌二O一五年Young世代品牌調查「租車公司最常使用品牌」及工商時報「臺灣服務業大評鑑」金獎等榮耀,顯示了消費者對和運租車品牌的肯定及黏度。

當網網相連、自媒體的趨勢愈演愈烈,不只改變了人與人的關係,更改寫了企業與消費者的關聯。企業若能善用網路力量,快速回應消費者需求,用心經營粉絲族,掌握網路改變帶來的商機,提供貼心的服務,這樣必可成為品牌的贏家。

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